تکنیک های هوشمندانه برخورد با مشتری عصبانی

به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز مشتری عصبانی در هر صنفی وجود دارد، پس فرقی نمی کند یک تاجر بزرگ باشید و یا یک مغازه نوپا و حتی کسب و کار اینترنتی داشته باشید. در هر صنفی یک سری افراد از محصول یا خدمات شما ناراضی هستند. این افراد عدم رضایت خود را با خشم نشان می دهند. در چنین شرایطی چه باید کرد؟ نحوه برخورد با مشتری عصبانی به چه صورت است؟

کمک محترمانه به مشتری عصبانی

شما در قبال محصول یا خدمتی که ارائه می دهید مسئول هستید، اما به هر حال به دلیل سلیقه های متفاوت، برخی از مشتریان از شرایط موجود ناراضی هستند. جدا از اینکه می بایست مسئولیت صنف خود را بر عهده بگیرید، بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی، رفتار محترمانه است. مثلاً یکی از روش های کاربردی این است که علت عدم رضایت را جویا شوید و سعی در برطرف کردن آن داشته باشید. شاید موضوع بسیار جزئی باشد و شما در کمتر از چند دقیقه بتوانید آن را برطرف سازید. این روش کمک می کند تا مشتری شما برای انجام معاملات بعدی حفظ شود.

به گفته دکتر میثم شکری ساز نحوه مدیریت شما در تصمیم گیری مشتری بسیار تاثیر دارد. گاه مشتری با بررسی مدیریت صحیح شما، تصمیم خود را عوض می کند و نظر مثبتی نسبت به خدمات شما اعلام خواهد کرد. اولین گام برای رفع این مشکلات، رفتار محترمانه است. لحن آرام شما و به کار بردن کلماتی که نشان از ادب است، به مشتری نشان می دهد که محترم است، حتی اگر عصبانی و ناراضی باشد! چه خوب است اقدام به حل مشکل مورد نظر نمایید و یا موضوع را شفاف سازی کنید. وقتی مشکلی شفاف سازی شود، دوباره تکرار نمی شود. این یعنی تعداد مشتریان ناراضی کاهش می یابد.

تکنیک های تبدیل مشتری ناراضی به راضی

از دید دکتر میثم شکری ساز رفتار مشتری عصبانی بر روی سایر مشتریان نیز تاثیر می گذارد و در نهایت کسب و کار شما را به خطر می اندازد. یک سری تکنیک های جالب برای برخورد با مشتری ناراضی وجود دارد که با هم بررسی می کنیم:

•     از زبان بدن کمک بگیرید: در هنگام مواجه با مشتریان ناراضی از زبان بدن خود استفاده کنید. لبخند بزنید، ارتباط چشمی برقرار کنید و حتی از او بخواهید به شما اجازه دهد تا کدورت ایجاد شده را برطرف کنید. گرما و صمیمیت همیشه نتایج عالی و شگفت انگیزی به همراه داشته، بنابراین از آن غافل نشوید.
•     ناراحتی مشتری را تایید کنید: به جای مقابله با نارضایتی مشتری، به او ثابت کنید که حق دارد. در واقع عدم رضایت او را تصدیق نمایید. به او بگویید ناراحتی شما را درک می کنم و از این بابت متاسفم. این روش کمک می کند تا عصبانیت او فروکش کند.
•     تغییر باورها: قبول کنید که در کسب و کارها، عدم رضایت یک امر عادی است و کسی با شما خصومت شخصی ندارد. بنابراین بهتر است به دنبال سریع ترین و بهترین راه حل برای آرام کردن مشتری عصبانی باشید.
•     تعامل بیشتری برقرار کنید: اگر شخص مورد نظر از مشتریان قدیمی شماست، او را به اسم و فامیل صدا بزنید تا احساس ارزش و صمیمیت بیشتری شکل بگیرد. این روش کمک می کند تا بتوانید نتایج شگفت انگیزی بگیرید.

تاثیر مشتری ناراضی در کسب و کار

بر باور دکتر میثم شکری ساز اگر بدانید تاثیر مشتری ناراضی بر کسب و کار شما چقدر زیاد است، حتماً سریعاً به دنبال راهی خواهید بود تا بتوانید عدم رضایت را برطرف سازید. بررسی ها نشان می دهد، مشتری عصبانی و ناراضی، تجربه بدی که از مجموعه شما دارد را حداقل با 9 نفر به اشتراک می گذارد. این آمار به صورت زنجیره ای بیشتر و بیشتر می شود و شما عملاً مشتریان خود را از دست می دهید. معمولاً مشتری ناراضی سعی به اغراق در موضوع مورد نظر دارد. او برای تخلیه انرژی خود به دلیل تجربه بدی که داشته، همه چیز را بدتر از حالت طبیعی عنوان می کند.

تاثیر مشتری ناراضی حتی در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی نیز مشخص است. اگر دقت داشته باشید، کامنت های منفی در یک پیج فروش لباس سبب می شود تا سایر افراد در خرید خود دچار تردید شوند. در واقع تاثیر یک مشتری ناراضی از ده مشتری راضی بیشتر است و اینجاست که ممکن است با یک سهل انگاری، زحمات چند ساله خود را از دست دهید.

اگر نحوه برخورد با مشتری عصبانی را ندانید، باید به دنبال جذب مشتری جدید باشید و هزینه جذب مشتری جدید گاهاً چند برابر هزینه حفظ مشتریان همیشگی است. به هر حال با ریزش مشتریان دائمی، کسب و کار شما شرایط بدی پیدا می کند. این موضوع سبب کاهش گردش مالی و حتی ورشکستگی خواهد شد. در کسب و کارهای بزرگ شخص یا گروهی مسئول بررسی تاثیر مشتریان ناراضی بر امور مالی هستند و این موضوع بسیار پر اهمیت است.

روش های کاهش تعداد مشتری عصبانی

به هر حال تاثیر مشتری ناراضی بر درآمدزایی، کاملاً مشخص است. از سوی دیگر نحوه برخورد با مشتری عصبانی نیز بسته به میزان عصبانیت شخص می تواند، متفاوت باشد. اما شما باید به دنبال روش هایی باشید که مشتریان از کسب و کار شما رضایت بیشتری داشته باشند. یکی از روش های مهم، ارتقا کسب و کار است.

فرض کنید سیستم فروش آنلاین شما بسیار پیچیده است. این پیچیدگی سبب بروز یک سری مشکلات می شود و در نهایت مشتری عصبانی خواهد شد. بهتر است هر چه سریع تر، سیستم کاربری سایت خود را آسانتر کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی و با لذت بیشتر اقدام به خرید داشته باشند. ارتقا در کسب و کارهای سنتی نیز مطرح است. مثلاً نوع چیدمان وسایل در مغازه باید به صورتی باشد که مشتریان به راحتی و بدون مزاحمت بتوانند به محصولات دسترسی داشته باشند.

از نظر دکتر میثم شکری ساز آموزش کارکنان بهترین روش برای کاهش تعداد مشتری عصبانی است. بهتر است سعی کنید مهارت های رفتاری درست را به کارکنان خود آموزش دهید. حتی اگر فرض بر این باشد که مشتری شما بسیار بی منطق است، باز هم کارکنان وظیفه دارند به او احترام بگذارند و به دنبال جلب رضایت او باشند.

مشکل به وجود آمده را برطرف کنید و به اصطلاح کار امروز را به فردا نگذارید! اگر به مشتری حق می دهید که ناراضی باشد بهتر است مشکلات موجود را سریعاً برطرف سازید.

اگر فکر می کنید تاثیر مشتری ناراضی در کسب و کار شما بسیار زیاد است به سراغ روش هایی مثل ارسال رایگان، تخفیف های دوره ای و … بروید. این موارد کمک می کند تا مشتری را ارام کنید.

این مطلب ادامه دارد…